Das Modell, das ich mir angesehen habe, kommt aus der Verhaltens­psychologie. Es wurde 2008 von Daniel Montaño und Danuta Kasprzyk entwickelt und zählt damit aus Sicht der Forschung zu den aktuellsten Modellen auf diesem Gebiet. Es baut auf einer der bekanntesten Theorien des Verhaltensforschers Icek Ajzen aus dem Jahr 1991 auf: der Theorie des geplanten Verhaltens (nur, damit das hier der Vollständigkeit halber auch mal erwähnt wurde).

Das Integrated Behavior Model (IBM) von Montaño und Kasprzyk nennt 5 Faktoren, die das tatsächliche Verhalten von Menschen direkt bzw. indirekt beeinflussen:

Ziemlich banal mag dieser Faktor auf den ersten Blick wirken. Hier geht es nicht etwa um den IQ oder den exakten Bildungsabschluss. Vielmehr entscheidet das Know-how, welches konkrete Verhalten Menschen überhaupt zeigen werden. In Deutschland fahre ich gerne mit dem eigenen Wagen. In England sitze ich viel lieber im Zug. Denn Links-Fahren gehört nicht gerade zu meinen Stärken.

Bei digitalen Produkten müssen wir uns bewusst machen, dass auch das Know-how der Nutzer darüber entscheidet, mit welcher Erwartungshaltung sie dem digitalen Produkt begegnen, was konkret sie vorhaben und wie viel Hilfestellung sie benötigen, um Fortschritte zu machen oder ihr Ziel zu erreichen.

Das individuelle Set an Wissen und Fähigkeiten setzt sich bei allen Nutzern unterschiedlich zusammen. Mangelt es an nötigem Wissen, um eine Aufgabe zu lösen, steigt auch die Wahrscheinlichkeit von Fehlern bzw. Irrwegen. Das ist eine schlechte Experience, macht keinen Spaß und löst gleichzeitig ein Gefühl der Unsicherheit bis hin zum Kontrollverlust aus. Gerade bei wichtigen Entscheidungen möchte man keine Fehler machen.

Salienz bezeichnet das Hervortreten eines Reizes aus seiner Umgebung. Reizen, die besonders auffällig sind (also eine hohe Salienz haben), schenken wir mehr Aufmerksamkeit. Mangelnde Salienz beeinträchtigt die Aufmerksamkeit hingegen negativ. Fachsprache, ich weiß! Sagen wir einfach, die anstehende Aufgabe soll für den handelnden Menschen wichtig und im Vordergrund seiner Gedanken stehen. Weil Aufmerksamkeit eine begrenzte Ressource ist, wollen wir, dass der Nutzer diese uneingeschränkt auf seine aktuelle Handlung fokussieren kann. Deshalb müssen wir darauf einzahlen und die Salienz an den richtigen Stellen begünstigen.

Allerdings konkurrieren in der Realität jede Menge Reize um die ohnehin begrenzte Aufmerksamkeit der Menschen. Denn alles, was sie sehen, fühlen, schmecken, riechen oder hören, sind Reize. Das Besondere daran ist, dass die Reaktionen auf diese Reize nicht bewusst passieren. Doch je stärker sich ein Reiz von den umgebenden Reizen absetzt, desto auffälliger ist er. Schnelle und laute Warntöne, vibrierendes Lenkrad, rot blinkende Kontrollleuchte – hier schreit alles nach: »Achte jetzt auf nichts anderes als auf mich«. Spätestens wenn auch noch der Audio-Hinweis »Vorsicht! Bremsflüssigkeitsbehälter leer!« hinzukommt, kann man von außen eine Verhaltensänderung beobachten: Ich halte sofort an und fahre solange nicht weiter, bis sich Fachleute darum gekümmert haben.

Die Realität ist alles, aber kein Labor. Deshalb sind wir im Real Life, egal was wir machen, immer äußeren Einflüssen ausgesetzt. Und weil diese von außen kommen, können wir sie nicht wirklich kontrollieren. Zu diesen äußeren Faktoren zählen ebenso physische Bedingungen wie soziale Umstände. Soweit so gut. Umweltbedingte Einschränkungen können das (beabsichtigte) Verhalten erschweren. Auf der freien Autobahn, bei klaren Sichtverhältnissen in einem gut gewarteten Fahrzeug ist das Fahren für die meisten kein Problem. Offroad mit dem Wagen bewaffnete Verfolger abzuhängen meistens schon (und dennoch gibt es SWAT-Teams, die genau diese Verhaltensabsicht aufgrund ihrer speziellen Fähigkeiten und der Erwartungen anderer in beobachtbares Verhalten umsetzen).

Wenn Menschen eine Tätigkeit oder ein bestimmtes Verhalten häufig wiederholen, entwickelt sich mit der Zeit ein automatischer Reaktionsablauf. Das nennt die Psychologie eine Gewohnheit (und wir würden es wohl auch haargenau so nennen). In manchen Fällen geht das so weit, dass Menschen wie auf Autopilot laufen. Denn indem wir wie automatisch handeln, benötigen wir nur einen sehr geringen Teil unserer kognitiven Kapazitäten. Der Autopilot ist schlichtweg effizienter.

Im Auto hasse ich es, wenn etwas nicht wie gewohnt klappt. Und das fällt mir meistens in fremden Wagen auf. Zum Beispiel, wenn der Rückwärtsgang im Wagen meines Vaters ganz anders einrastet, als das bei mir der Fall ist. Letztens hätte ich seinen Wagen deshalb fast vor die Garagenwand gesetzt.