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Journey Mapping

Guessing is not Knowing   
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Ein detailliertes Brainstorming-Board, überschrieben mit "THE MAP", ist mit zahlreichen bunten Post-It-Notizen, Fotos und Dokumenten bedeckt. Es ist in einem Ladenlokal platziert, umgeben von Kleidungsstücken auf Bügeln und mit Backsteinwänden im Hintergrund.
Journey Mapping ist eine der besten Methoden, um Produkte kundenzentriert zu gestalten. Was du aus der Journey Map lernen kannst, hängt davon ab, wo dein Produkt in seiner Evolution steht. Wie schnell du lernst, hängt davon ab, wie gut deine Organisation schon Bescheid weiß.

Impact

Konsolidiertes Wissen

Stimmt euch ab und bringt euer Wissen auf eine visuelle Landkarte

Überzeugte Unterstützung

Gewinne Unterstützer:innen in deiner Organisation und schaffe Konsens rund um deine Vision

Informierte Entscheidungen

Nutze die Erkenntnisse aus dem Journey Mapping für informierte UX-Entscheidungen

Klare Prioritäten

Priorisiere Features und konzentriere dich zuerst auf die wichtigsten Themen

Fundierte Investitionen

Triff fundierte Entscheidungen über Investitionen entlang deiner Customer Experience

Change-Anstöße

Steuere kundenzenrierte Change-Prozesse über Teams hinweg

Schnelle Insights

Verwerte gewonnene Insights sofort und nutze sie für eine kontinuierliche Verbesserung

Gemeinsam zeichnen wir die Journey Map, die zu dir passt.

Entlang des Product Life Cycle ändern sich die Anforderungen an deine Journey Map.

Einführung

In den frühen Phasen der Produktentwicklung untersuchen wir vermehrt den Kontext, in welchem dein Produkt wirken soll. Dabei unterstützen wir das Produktteam mit Insights zu den Schmerzpunkten und versuchen Opportunitäten aufzuzeigen, damit deine Lösung auf ein passendes Problem trifft.

Mit zunehmender UX-Maturity deines Teams ändert sich das Arbeiten an deiner Journey Map.

Stufe 1: Dein Team hat keine Ahnung von UX

Der erste Schritt jenseits der Komfortzone. Das Produktteam weiß wenig oder nichts darüber, wie Nutzer agieren. Journey Maps helfen dabei, das Produkt aus der Sicht des Nutzers zu betrachten und Ideen für die Verbesserung der Customer Experience zu entwickeln.

Journey Mapping als Perspektivwechsel.

Wie zeichnen wir die Journey Map für dein Produkt?

Wir wollen, dass die Journey Map dir Insights liefert, die du sofort nutzen kannst. Dafür lassen wir alles weg, was du nicht brauchst. Und richten unseren Fokus auf das, was dich deinem Ziel näher bringt. So effektiv wie möglich und so detailliert wie nötig.

Eine Map, die zu deinem Product Life Cycle passt

Unsere maßgeschneiderte Journey Map ist auf deinen Product Life Cycle zugeschnitten und liefert dir wertvolle Insights. Wir helfen dir, die aktuelle Journey durch eine As-is-Map zu verstehen oder zeigen eine Vision für dein Produkt mit einer To-be-Map auf. Wenn die Dinge komplexer werden, tauchen wir tiefer ein und schließen deine internen Prozesse und Technologien in einem Service Blueprint mit ein.

  • As-Is-Journey-Map
  • To-Be-Journey-Map
  • Service-Blueprint

Mit der Belastbarkeit, die du brauchst

Wir arbeiten eng mit deinem Team zusammen, um ein umfassendes Bild davon zu erhalten, wie Nutzer agieren, und eine solide Grundlage für dein Produkt zu schaffen. Du entscheidest, worauf die Journey Map basiert: Annahmen, Desk Research, Analytics-Daten, Interviews. Wir setzen unsere Design-Expertise und unser Know-how oben drauf. Du entscheidest, wie tief wir einsteigen. Wir helfen dir, die nötigen Schritte zu unternehmen und die nötigen Evidenzen zu sammeln.

  • Co-Creation
  • Design-Expertise
  • Research

Einem Output, der dir beim Verwerten hilft

Die Map ist ein lebendes Objekt. Ihre Ausprägung verändert sich, je mehr du über die Journey herausfindest. Wir wollen nicht, dass du dich auf alten Insights ausruhst, also helfen wir dir, neue zu gewinnen. Du bekommst einen Research Plan, der dir sagt, welche Methoden und Daten du verwenden kannst, um mehr zu erfahren. Und Problem Statements, die dir helfen, die Herausforderungen deiner Kunden besser zu verstehen.

  • Journey Map
  • Research Plan
  • Problem Statements

Und einer Begleitung, so weit wie du sie wünschst

Wir moderieren nicht nur Workshops, sondern den kompletten Prozess des Journey Mappings. Doch damit nicht genug: wir verfeinern und optimieren deine Map und helfen dir bei der Umsetzung der Insights in dein Produkt. Unser Expertenteam steht dir jederzeit zur Seite, um sicherzustellen, dass du das Beste aus deiner Journey Map herausholst. Ob Kurs halten oder Maßnahmen umsetzen – wir begleiten dich bei jedem Schritt und sorgen dafür, dass du erfolgreich bist.

  • Prozessgestaltung
  • Refinement
  • Designberatung
Vom Start bis zum Ziel. Journeys mit unseren Kunden.
Eine Gruppe von Menschen steht in einem großzügigen, loftartigen Raum für eine Workshop-Sitzung zusammen. Ein Mann im Vordergrund hält Notizen in der Hand und leitet die Diskussion neben einer Tafel mit dem Wort "JOURNEY" und einer Liste darauf. Der Raum ist hell beleuchtet und vielseitig eingerichtet, mit Fahrrädern, Kleidungsstücken auf Bügeln und verschiedenen Sitzgelegenheiten
Ein detailliertes Brainstorming-Board, überschrieben mit "THE MAP", ist mit zahlreichen bunten Post-It-Notizen, Fotos und Dokumenten bedeckt. Es ist in einem Ladenlokal platziert, umgeben von Kleidungsstücken auf Bügeln und mit Backsteinwänden im Hintergrund.
In einem Ladenlokal sitzt ein Mann vor einer weißen Tafel, die mit "JOURNEY" überschrieben ist und eine Liste mit Themen wie "Willkommen", "Warum wir hier sind", und "Große Ziele" zeigt. Im Vordergrund sind unscharfe Kleidungsstücke auf Bügeln zu sehen, und im Hintergrund erkennt man ein stilvolles Fahrrad. Die Wände sind aus Backstein, was dem Raum einen industriellen Look verleiht.
Eine sorgfältig kuratierte Auswahl an Kleidungsstücken hängt an der Wand eines modernen Ladengeschäfts, über ihnen ist der Markenname "RYZON" in großen, dunklen Buchstaben angebracht. Die Präsentation ist minimalistisch, mit einem Fokus auf Qualität und Stil, beleuchtet von gerichteten Deckenleuchten, die eine elegante Atmosphäre schaffen
Ein junger Mann mit blonden Haaren, gekleidet in einem schwarzen Rollkragenpullover, während eine unscharfe Person im Vordergrund zu ihm spricht. Der Raum scheint eine Garderobe mit Kleidungsstücken im Hintergrund
Ein engagierter Mann in einem weißen Hoodie und mit einer schwarzen Mütze gestikuliert lebhaft während einer Diskussion. Im Hintergrund sind sorgfältig arrangierte Kleidungsstücke auf Bügeln zu sehen.

Closing the Knowledge Gap: die Shopping-Experience bei Ryzon

Steckbrief
  • Kunde: Ryzon
  • Fokus: Product Experience
  • Product Life Cycle: Growth
  • Maturity: Das Team lernt UX kennen
  • Map: As-Is-Journey

Ryzon ist eine junge Marke für Premium-Sportbekleidung. Um die Conversion Rate im Onlineshop zu optimieren, sollte in die User Experience investiert werden. Aber rechnet sich das überhaupt? Gibt es ungenutztes Potenzial? Und wo sollte Ryzon beginnen, um den größtmöglichen Impact zu erzielen?

Wir brauchten einen Überblick über das Kaufverhalten, um gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der UX zu ergreifen, ohne wertvolle Ressourcen zu verschwenden. Gemeinsam mit dem Ryzon-Team haben wir uns auf die Reise gemacht, um eine As-Is-Journey zu zeichnen. Das Budget war begrenzt, daher basierte die Journey Map auf Annahmen und wurde mit den Analytics-Daten verknüpft.

Durch das Mapping wurde ein Knowledge Gap im Herzen der Shopping-Experience aufgedeckt. Die Frage nach dem ersten Schritt war nun irrelevant. Die volle Aufmerksamkeit galt einem Moment: Wie gelangt unser Produkt überhaupt in den Warenkorb?

Die Map war der Ausgangspunkt für weitere Research- und Design-Aktivitäten. Viel wichtiger war jedoch, dass sie allen zeigte, was man wusste und was man zu wissen glaubte.

Die Realität kann manchmal schockierend sein. Wenn Kunden unseren Shop besuchen und ohne etwas zu kaufen wieder gehen, fragen wir uns natürlich, was wir falsch gemacht haben. Doch die Wahrheit ist: Wir wissen es nicht. DUMBO hat uns geholfen, das zu erkennen: Denn wenn wir verstehen, was wir nicht wissen, können wir anfangen, es herauszufinden.

Fabian Jung
Co-Founder & Chief Creative Officer, Ryzon
Ein Foto zeigt die Hand einer Person, die einen Marker hält und an einem komplexen Flowchart auf einer weißen Tafel arbeitet. Das Diagramm enthält mehrere Schritte, Entscheidungspunkte und Aktionen, die mit handgeschriebenen Notizen, Pfeilen und Checkmarken verbunden sind.
Foto einer Information mit dem Titel "BUILD" und einem Tortendiagramm, das zu 50% gefüllt ist, um den Fortschritt der Bauphase zu zeigen. Der Text beschreibt den Prozess und die Geduld, die erforderlich sind, nachdem die Planung für die Erweiterung abgeschlossen ist, insbesondere die Installation von Glasfaserleitungen in einem Wohngebiet. Der Eigentümer teilt seine Erfahrungen mit der Wartezeit und die Bedeutung der ständigen Statusaktualisierungen bis zum erfolgreichen Abschluss der Installation.
Mehrere bedruckte Blätter, die komplexe Workflow-Diagramme darstellen, sind nebeneinander an einer Wand befestigt. Die Diagramme zeigen verschiedene Customer Journeys, gekennzeichnet durch farbige Linien und Symbole, die verschiedene Phasen wie Kontaktpunkte, Entscheidungen und Aktionen repräsentieren. Im Vordergrund ist eine Zimmerpflanze, deren Blätter einen Teil der rechten Seite des Bildes einrahmen.
Ein Foto zeigt eine Hand, die einen pinkfarbenen Post-it-Zettel an ein großes Blatt mit einem Flowchart hält. Der Flowchart visualisiert einen E-Mail-Kommunikationsprozess mit verschiedenen Schritten wie Mail-Eingang, Bestätigung versenden, und Anmeldung im Kundenportal, dargestellt durch verbundene Kästchen. Pinkfarbene Post-it-Zettel mit Anmerkungen und Verbesserungsvorschlägen sind über den Flowchart verteilt
Ein Foto zeigt ein rundes Diagramm, das an einer Wand hängt, teilweise verdeckt durch Blätter einer Zimmerpflanze im Vordergrund. Das Diagramm scheint verschiedene Phasen oder Elemente eines Projekts oder Prozesses in einem Kreis anzuordnen, mit Beschriftungen, die von einem Zentrum ausstrahlen. Ein großer Teil des Kreises ist durch eine blaue Linie hervorgehoben.
Eine schematische Darstellung eines Prozessablaufs, visualisiertch Kreise und Verbindungslinien auf einem weißen Hintergrund. Verschiedene Stationen wie "Betriebsstelle", "Straße", und "IBT-Termin" sind durch pinke und blaue Kreise markiert und durch bunte Linien verbunden, die den Weg von einem Punkt zum anderen anzeigen.
Eine Grafik (Foto) illustriert vier Phasen der Implementierung von Glasfaser-Internet mit symbolischen Icons für jeden Schritt: die Fertigstellung der Installation, das Warten auf Bereitstellung, die Nutzung des Hochgeschwindigkeitsinternets durch einen Mieter, und den Erhalt eines Glasfaserzertifikats, das den Wert der Immobilie steigert.

Ein Telco-Gigant steuert 20 Scrum Teams in die Zukunft

Steckbrief
  • Kunde: Telekom
  • Fokus: Product Vision
  • Product Life Cycle: Maturity
  • Maturity: Du hast ein eigenes UX-Team
  • Map: To-Be-Journey

In Deutschland soll Glasfaser endlich zum Standard werden, wofür unzählige Kilometer Glasfaserkabel verlegt werden und Millionen Haushalte ans Netz angeschlossen werden. Um diese Skalierung zu ermöglichen, baut die Telekom eine neue digitale Infrastruktur mit über 400 Beteiligten in mehr als 20 Scrum-Teams auf.

Damit alle Beteiligten in diesem komplexen Arbeitsumfeld zusammenarbeiten und Lösungen Hand in Hand gehen, benötigen alle ein gemeinsames Verständnis für die zu erzeugende Customer Experience – vom ersten Moment bis zum letzten. Jede:r sollte verstehen, wie die eigene Arbeit zum großen Ganzen beiträgt.

Wir haben uns der angestrebten Customer Experience in Form einer To-Be-Journey genähert, basierend auf einer Analyse der internen und externen Geschäftsprozesse. Um Schwachstellen und Lücken zu schließen, haben wir unter anderem Interviews und Kundenfeedback aus laufenden Marketingphasen in die Journey einbezogen.

Das Ergebnis waren eine Reihe dedizierter Journey Maps sowie zahlreiche Medien zur internen Kommunikation. Damit einher gingen Problem Statements, die als Katalysator für die Förderung kundenorientierter Veränderungsprozesse im gesamten Programm dienten.

Ein Bild von einer Wand, bedeckt mit bunten Post-It-Notizen, die Teil einer Neukunden-Journey Map sind.
Ein junger Mann in einem grauen Sweatshirt steht in einem Raum mit einem Lächeln auf seinem Gesicht, während er eine Karte oder einen Notizzettel und einen Stift hält. Hinter ihm an der Wand sind mehrere weiße Karten mit Beschriftungen angebracht
Ein Foto zeigt die Hände einer Person, die ein Smartphone bedient, auf dem ein Text oder eine Liste zu sehen ist. Die Person trägt bunte Armbänder
Ein Foto von Notizen, geschrieben mit schwarzer Tinte auf einem gepunkteten Notizbuch. Der Text beinhaltet Reflexionen und Erinnerungen an ein Interview, mit besonderem Fokus auf die Notwendigkeit, den Ordnern Aufmerksamkeit zu schenken, und die Wichtigkeit, sich nicht zu sehr in technischen Details zu verlieren. Es wird betont, dass das Wesentliche das Kundeninteresse ist. Unten auf der Seite ist eine einfache Zeichnung, die den Prozess von "Daten erfassen" zu "Auswertung rechnen" veranschaulicht.
Ein handgezeichneter Flowchart, der den Prozess der Kundeninteraktion und -bedarfsanalyse visualisiert. Von links nach rechts beginnt der Prozess mit "Kunde wählen", gefolgt von "Bedarfsanalyse", und endet mit "Überzeugen". Die Stationen sind durch Pfeile verbunden und enthalten Unterpunkte wie "Suche, Status, Leadliste", "Allgemein, Speziell", und "Überzeugungs- & Verkaufsgespräch"

Gestalten für den täglichen Gebrauch: Experten verstehen

Steckbrief
  • Kunde: AXA
  • Fokus: Product Innovation
  • Product Life Cycle: Maturity
  • Maturity: Du hast ein eigenes UX-Team
  • Map: As-Is-Journey

Versicherungen werden in Deutschland nur zu einem Bruchteil über die digitalen Kanäle verkauft. Der personelle Vertrieb ist gerade bei komplexeren Produkten nicht wegzudenken. Über die Beratung- und Verkaufssoftware für Vertriebspartner werden Milliarden umgesetzt.

Über die Jahre hat die AXA viele Anforderungen und Nutzerwünsche gesammelt. So war es an der Zeit diese in eine neue nutzerfreundliche Software münden zu lassen.

Doch was wenn sich diese widersprechen? Auf Basis von zahlreichen Interviews mit Vertriebspartnern haben wir eine As-Is-Journey gezeichnet. Wir mussten genau verstehen wie die Experten arbeiten, was sie treibt, aufhält, verärgert und was ihnen hilft. Vor allem aber mussten wir herausfinden warum sich die Anforderungen widersprachen.

Wir konnten drei unterschiedliche Nutzungskontexte aufdecken und zeigen, dass es keine Widersprüche in den Anforderungen gibt. Es gibt verschiedene Situation in denen ein und die selbe Aufgabe völlig anders gelöst werden muss. Je nachdem ob der Vermittler, der Kunde, oder gar beide gemeinsam damit arbeiten.

Diese Erkenntnis war für den Projekterfolg ausschlaggebend. Denn nur so konnten wir eine Vision des Tools entwickeln, die statt eines riesigen Kompromisses allen drei Kontexten gerecht wird.

Workshop
Journey Mapping

Erhalte wertvolle Insights zu deiner Journey und erarbeite eine maßgeschneiderte Strategie, um deine Customer Experience aufs nächste Level zu bringen.

  • Beleuchtet die Nutzungsperspektive
  • Passend für deinen Product Life Cycle
  • Ergänzt Annahmen um einen Research Plan
  • Paart Fachwissen mit Design-Expertise
  • Erweiterbar als lebendes Objekt
Verarbeite die Insights mit unserem Design Team

Fangen wir die losen Enden ein und optimieren die Experience deiner Kunden nachhaltig

Product Experience

Gehen wir neue Wege und zeichnen die Journey von morgen neu

Product Vision
Q&A — Journey Mapping mit DUMBO
Alles, was du sonst noch über Journey Mapping wissen musst

Wir möchten dir gerne noch mehr über Journey Mapping erzählen und alle deine Fragen beantworten. Hier versuchen wir dir schon einige grundlegende Antworten an die Hand zu geben. Damit das Journey Mapping wirklich auf dein Produkt zugeschnitten ist, sollten wir in einem persönlichen Gespräch deine individuellen Fragen klären.

Die Dauer des Journey-Mapping-Prozesses kann stark variieren, oft ist es möglich, bereits innerhalb eines Tages eine erste Version einer Journey Map zu erstellen. Mit zunehmender Komplexität und einer größeren Anzahl von Beteiligten kann der Prozess jedoch wachsen und mehr Zeit in Anspruch nehmen. In der Regel empfehlen wir daher, für die Projektlaufzeit mindestens 2 Wochen einzuplanen, um eine umfassende und detaillierte Journey Map zu erstellen, die alle relevanten Aspekte abdeckt.