Case Study - Telekom Glasfaser

Von Millionen Kilometern zu Millionen Menschen: die Customer Experience für eine bundesweite Infrastruktur
Kundin
Deutsche Telekom GmbH
Bereich
Product Experience
Projektzeitraum
2018 - 2020
Plattformen
Web, Mobile, Communication

Überblick

Bis 2025 soll jeder zweite deutsche Haushalt über einen Glasfaseranschluss verfügen können. Bis 2030 jeder.

Dazu müssen Millionen von Kilometern Glasfaserkabel verlegt werden. Den Boden mit einem Netz aus Glas zu versehen, bedarf einer kollektiven Anstrengung. Denn diese Kabel werden Deutschland für die nächsten Jahrzehnte mit Internet versorgen. Schneller und störungsärmer als je zuvor.

Der Anschluss von Millionen von Haushalten ans Glasfasernetz erfordert eine Infrastruktur, die der steigenden Nachfrage standhält.

Wir haben die Experience-Strategie für das Glasfaser-Geschäftssystem in enger Zusammenarbeit mit der Telekom entwickelt und die Umsetzung begleitet, bis eine Million Haushalte in der Lage waren, ihren Glasfasertarif zu buchen.

Was wir gemacht haben

  • Digital Experience Strategy
  • Product Vision, Roadmapping und Task Breakdown
  • Interaction Strategy und Information Architecture
  • Communication Strategy
  • Design von Customer- & Business-Facing Interfaces & Processes
  • Analyse bestehender und geplanter Geschäftsprozesse
  • User Research und Usability Testing
  • Zusammenarbeit mit mehreren Teams

Outcomes

8 M

Haushalte können seit Ende 2023 einen Glasfaser-Anschluss buchen.

3,5 K

Gebiete hat die Telekom zwischen 2019 und 2023 mit Glasfaser versorgt.

1 M

Glasfaserverträge werden Anfang 2024 abgeschlossen worden sein.

400 +

Dienstleister:innen aus dem Baugewerbe arbeiten seit 2023 mit den digitalen Bauprozessen der Telekom.

DUMBO ist ein starker Designpartner. In einem sehr komplexen Umfeld haben Sie sowohl strategische Impulse setzen, als auch »hands on« Lösungen mit den Produktteams entwickeln können. Ihre Arbeit hat die Customer Experience des Glasfaser-Ausbau nachhaltig geprägt.

Sebastian Simmer
Vice President E2E Fiber Kundenerlebnis & -Prozesse, Telekom

Der Balanceakt zwischen visionären Leitbildern und dem nächsten Release

400+

Beteiligte in mehr als 20 Scrum Teams europaweit

26 %

Jede:r Vierte hat seit Mitte 2022 die Möglichkeit einen Glasfasertarif zu buchen

Der Ausbau einer modernen Glasfaserinfrastruktur ist eines der wichtigsten Ziele der Deutschen Telekom. Mehr als 80 Millionen Menschen sollen in Zukunft auf Knopfdruck mit Glasfaser versorgt werden. Keine leichte Aufgabe.

Berücksichtigt man Genehmigungsverfahren und Bauausführung, kann die Verlegung eines einzigen Glasfaseranschlusses von der Bestellung bis zur Inbetriebnahme mehrere Monate dauern. In der Zwischenzeit sind viele beteiligt: Techniker:innen, Tiefbauunternehmen, Grundstückseigentümer:innen, Vermieter:innen, Hausmeister:innen, Hausbewohner:innen oder Servicekräfte der Telekom.

Um diese Herausforderung zu meistern, hat die Telekom 2018 begonnen die bisherige Art des Glasfaser-Ausbaus radikal umzubauen, um mit digitalen Prozessen durch die gesamte Baukette mehr Effizienz und einfachere Prozesse für Kunden und Mitarbeiter zu erreichen. Mit mehr als 20 Scrum-Teams in 4 Ländern Europas stellen sie sich dieser Aufgabe. Mit dem Ziel: das Geschäftssystem zu stabilisieren, um Skalierung zu ermöglichen.

Während des Entwicklungsprozesses haben wir zusammen mit dem Experience-Design-Team der Telekom eine Strategie für die Customer Experience entwickelt. Ziel ist es, alle Beteiligten während des gesamten Prozesses zufriedenzustellen, von der Bestellung bis zur Inbetriebnahme des Anschlusses. Und trotz aller Widrigkeiten und Unwägbarkeiten muss das Premium-Versprechen der Telekom spürbar eingelöst werden.

Um das bei diesem Produktionstempo zu erreichen, war es entscheidend, dem operativen Druck standzuhalten und gleichzeitig neue Impulse zu setzen. Sodass in diesem komplizierten Arbeitsumfeld alle Beteiligten Hand in Hand an Lösungen arbeiten.

Highlights

01 Entwickeln und Implementieren einer Experience-Strategie Unter operativem Druck nachhaltige Entscheidungen treffen
02 Das User Interface, in dem in Echtzeit alles zusammen kommt Begegnungen und Abläufe gestalten ohne wen zurück zu lassen
03 Mit dem Agent View die richtige Perspektive einnehmen Werkzeuge für einen Support der immer einen Schritt voraus ist
04 Effizientes Management und nahtlose Steuerung der Bauprozesse Mit einem Interface, das im Verborgenen agiert

Entwickeln und Implementieren einer Experience-Strategie

Der Ausbau des Glasfaser-Geschäftssystems wurde Jahre in die Zukunft geplant. Um es für die tagtägliche Produktentwicklung greifbar zu machen, wurde das Big-Picture in Inkremente heruntergebrochen, welche von Quartal zu Quartal geplant und releast werden können. Auf 20 Scrum-Teams kam ein Designteam. Das entspricht 5 Designern:innen bei über 400 Beteiligten. Es gab keine Vorlaufzeit. Das Zeitbudget war begrenzt, und die Erwartungen an das Projekt waren hoch. Die digitalen Lösungen musste sowohl skalierbar als auch auf die Kundinnen und Kunden zugeschnitten sein.

Um unter dem operativen Druck nachhaltige Entscheidungen zu treffen, brauchten wir Tools, um mit den Scrum-Teams Schritt zu halten, und Tools, um ihnen voraus zu sein. Das hat uns ermöglicht, in einem agilen Umfeld Entscheidungen zu treffen, die sich langfristig auszahlen.

Orchestrierung der Abläufe für eine Premium-Experience

Für die aktive Gestaltung der Customer Experience ist es wichtig zu verstehen, wie die Dinge zusammenspielen und miteinander interagieren. Jede Interaktion, ob aktiv oder passiv, hat Auswirkungen auf die Experience.

Gemeinsam mit den Produktteams haben wir sowohl interne als auch externe Geschäftsprozesse bewertet und sie in Form eines Service Blueprint dokumentiert, um die Abläufe vor und hinter den Kulissen zu orchestrieren und die Entwicklung in den Teams zu steuern. Mit dem Big Picture waren wir in der Lage, Schwachstellen frühzeitig zu erkennen und rechtzeitig zu intervenieren. Jede:r sollte verstehen, wie die eigene Arbeit in das Gesamtbild passt.

Vom Release zum Zielbild mit der Living Vision

Mit der Living Vision haben wir gleichzeitig einen Sollzustand und einen Istzustand entwickelt. Die Living Vision ist ein Prototyp, der realistische Konzepte und neue Anforderungen enthält. Immer mit dem Blick auf eine begeisternde, ambitionierte Lösung. Das hat allen Beteiligten im Projekt ermöglicht, jeden noch so kleinen Schritt in die richtige Richtung zu gehen. Mit der Living Vision konnte das Experience Design Team den Planungsprozess aktiv begleitet, UX-Anforderungen einbringen, nachhaltige Entscheidungen fällen und Schwierigkeiten und Bedenken frühzeitig ausräumen.

Design Systeme mit Hilfe von Events skalieren

Bei der Konzeption des Designsystems war es wichtig, dass das Zusammenspiel der Komponenten durch Ereignisse gesteuert wird, um Informationen in Echtzeit anzuzeigen und auf personalisierte Weise zu vermitteln. Sowohl die Interaktion der Nutzer:innen, als auch systemische oder zeitliche Bedingungen können Ereignisse auslösen. Zur Verarbeitung dessen, mussten alle teilnehmenden Systeme im Hintergrund miteinander kommunizieren.

Dazu wurden die Ereignisse, ihre Auslöser und Verarbeitungsregeln mithilfe einer Event Map definiert. Auf diese Weise konnte eine synchrone Kommunikation über verschiedene Teams und Touchpoints hinweg sichergestellt werden.

Das User Interface, in dem in Echtzeit alles zusammen kommt

Die Erwartungen der Menschen ändern sich. Wer heute eine Pizza über eine der zahlreichen Liefer-Apps bestellt, wird mit Echtzeit-Updates über den Status der Bestellung auf dem Laufenden gehalten. Man kann die Lieferung beobachten, während sie sich durch die Stadt bewegt und langsam auf einen zukommt. Im Fall von Bauprojekten könnte dies kaum weiter von der Realität entfernt sein.

Ungewissheit verursacht Sorgen. Und wir waren entschlossen, diesem Gefühl um jeden Preis zu entgehen. Dazu musste die Telekom entlang des Ausbauprozess sowohl die Kundinnen und Kunden als auch die Baudienstleister und Dienstleistersteuerung in der Fiber Factory der Telekom leiten, organisieren und über ihre Fortschritte auf dem Laufenden halten. Mit dem Ziel: Unklarheiten zu beseitigen und den Ausbau zu sichern, ohne in Verzug zu geraten.

Eine gute User Experience funktioniert nur, wenn man auf allen Ebenen aktiv ist - egal ob strategische Vision und übergreifende Analyse der Journey, Konzeption und Aufbereitung der Screens für Entwickler oder Prototypisierung und Begleitung der Teams in der Umsetzung. DUMBO war hier ein exzellenter Partner, der auf allen Ebenen geliefert hat.

Gordian Knaus
UX Lead Fiber, Telekom

Das Gefühl von Fortschritt, wo Fortschritt nicht unmittelbar zu sehen ist

Wenn man etwas mit Spannung erwartet oder mit Vorfreude auf etwas hinarbeitet, beruhigt das Gefühl des Fortschritts. Verglichen damit dauert der Fortschritt bei der Erschließung eines Glasfasergebiets jedoch sehr lange. Nur der eigentliche Eingriff in die eigenen vier Wände geht schnell.

Unser Konzept sah vor, das Geschehen hinter den Kulissen sichtbar zu machen und den Blick weg von den eigenen vier Wänden hin auf die Nachbarschaft zu richten. Dazu wurde eine Karte konzeptioniert, welche das Ausbaugebiet mit Live-Daten rendert, um in Summe aller Aktivitäten Fortschritt visibel zu machen. Jeden einzelnen Tag.

Koordination von Begegnungen und Interaktionen

Was macht es für einen Unterschied, wenn man einen Tag mehr oder weniger braucht? Sehr viel, denn es geht um Tausende von Immobilien und Personen.

Die Telekom muss jeden Tag Menschen zusammenbringen, ohne selbst vor Ort zu sein, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. SMS, E-Mail und App-Kommunikation werden genutzt, um automatisch und minutiös einzelne Beteiligte anzusprechen und alle zu koordinieren.

Umfragen zufolge verursachten einzelne Kontaktmomente ein erhebliches Maß an Unklarheit und Bedenken. Schließlich betreten Fremde eine Privatwohnung. Sicherheitsbedenken rückten in den Mittelpunkt. Umso wichtiger war es, die Face-to-Face-Momente zu gestalten. Mit Hilfe transparenter Kommunikation wurde Vertrauen geschaffen und Gefahren wurden begrenzt, um das Erscheinen fremder Personen im privaten Lebensraum angenehm zu gestalten.

Verschlüsselte Links ermöglichen gemeinsame Anstrengungen

Kundinnen und Kunden der Telekom sind bei der Verlegung von Glasfaserleitungen auf Dritte angewiesen: Eigentümer:innen, die den Eingriff in die Gebäudesubstanz genehmigen müssen; Hausmeister:innen, die Tür und Hof öffnen; und andere, von denen man sich vertreten lässt. Die Bereitschaft, sich aktiv am Prozess zu beteiligen, ist je nach Rolle unterschiedlich. Wir mussten also alle Barrieren loswerden.

Wir haben ein Konzept erstellt, um mit Hilfe von Crypto-Links unterschiedliche Parteien in den Prozess einzubeziehen, ohne eine Anmeldung oder Registrierung vorauszusetzen, was unnötigen Overhead beseitigen sollte. Jede:r sollte einen personalisierten Zugriff auf die zentrale Statusseite der Immobilie bekommen, um den eigenen Anteil am Ausbau zu erfüllen.

Mit dem Agent View die richtige Perspektive einnehmen

Auch hinter den Kulissen tut sich einiges: Ein Serviceteam steht den Kundinnen und Kunden 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche für den Ausbau zur Verfügung. Ziel des speziell ausgebildeten Teams ist es, die Kundenzufriedenheit auch in schwierigen Zeiten zu gewährleisten. Denn es wird gebaut, kontinuierlich und mit vielen Bauunternehmen an verschiedenen Orten in Deutschland zur gleichen Zeit. Ein neues Agentenportal macht es einfacher, den Überblick über die Anliegen der Kundinnen und Kunden zu behalten und ihnen mit Rat, Tat und Feedback zur Seite zu stehen.

In jede Rolle schlüpfen

Es gibt nicht nur neue Verfahren, sondern auch neue Akteurinnen und Akteure im Glasfaser Geschäftssystem. Und jede:r hat einzigartige Rechte. Um den Informationsfluss und die Kommunikation zu gewährleisten, erlaubten wir Agentinnen und Agenten, den jeweiligen Point of View der Anrufer:innen einzunehmen. Dazu integrierten wir die Statusseite der Immobilie in das Serviceportal und bildeten das Interface des Anrufers voll funktionsfähig und responsiv ab. Sodass die Agentinnen und Agenten sowohl technisch als auch inhaltlich Auskunft geben konnten.

Insights für die Produktentwicklung

Die Dokumentation von Telefongesprächen nimmt viel Zeit in Anspruch. Deshalb bleibt sie häufig komplett auf der Strecke. Mithilfe einer für die Tastatur optimierten Steuerung des Agent View sollte die Dokumentation anhand von vordefinierten Themenfeldern noch während des Serviceanrufs vereinfacht werden. Auf diese Weise sollten Daten gesammelt werden, um die Produktentwicklung frühzeitig und nach Möglichkeit automatisiert mit quantitativen und qualitativen Insights rund um das Serviceaufkommen zu versorgen.

Effizientes Management und nahtlose Steuerung der Bauprozesse

200 k

Haushalte konnten allein im Juni 2023 Glasfaser der Telekom erhalten.

Die Telekom arbeitet gemeinsam mit Tiefbau- und Elektro-Unternehmen unermüdlich am Ausbau des Glasfasernetzes. Mit der Erschließung neuer Gebiete kommen täglich Tausende von neuen Anschlüssen hinzu. Doch die Ressourcen sind knapp. Umso wichtiger ist es, dass sie nachhaltig und effizient eingesetzt werden.

Ein speziell für den Glasfaserausbau entwickelter Service hilft bei der Steuerung von Baudienstleistern und Ausbauprojekten, bei der Verwaltung von Aufträgen und bei der rechtzeitigen Fertigstellung von Arbeitsschritten.

Tausende Auftragsdaten und Adressen verarbeiten

Um einen effizienten Ausbau der Gebiete sicherzustellen, wurden einzelne Anschlüsse über ihre Adressdaten zu Projekten oder Gebieten gruppiert. So konnten Lieferunternehmen sowohl einzelne Aufträge nachverfolgen als auch selektive und massenhafte Adressdaten auf eine mit dem deutschen Recht und Datenschutz konforme Weise verarbeiten.

Abhängigkeiten und Hindernisse frühzeitig erkennen

Prozessschritte können parallel oder sequenziell, autonom oder kooperativ ablaufen, je nach Ausbaugebiet und Auslastung der Lieferunternehmen. Das Service-Tool musste gewährleisten, dass alle aktiven Prozesse abgebildet und Hindernisse, Abweichungen oder Abhängigkeiten frühzeitig entdeckt werden. Darüber hinaus wurden Benachrichtigungen und Warnungen zur Priorisierung und dem Management von ausstehenden Vorgängen eingesetzt.

Ressourcen managen und Timelines halten

Eine effiziente Terminplanung ist elementar für die operative Planung. Für das Tool wurden Services entwickelt, um die Terminplanung zu automatisieren und zu beschleunigen. Dazu wurde die Terminplanung zwischen Kundin oder Kunde und Lieferunternehmen nahtlos in die Kommunikationskanäle der Telekom integriert. Auf diese Weise behielt die Telekom stets die Kontrolle über den Informationsfluss und die Customer Journey.

Mit DUMBO zu arbeiten hat meine Perspektive auf User Experience Design verändert. Wenn Technologie und Design, Software und Architektur Seite an Seite entwickeln, entstehen Synergien, von denen nicht nur unsere Kund:innen profitieren, sondern auch unsere IT. Besonders beeindruckt mit DUMBO hat mich deren Fähigkeit nüchterne technische Inhalte in sachlich schönes Design zu wandeln.

Roland Schier
Lead Business Architect digital Hub Giga Geschäftsystem

Wir blicken zurück auf eine intensive Reise und bedanken uns bei dem Telekom Fiber Team für die Ausdauer und unermüdliche Arbeit, mit der sie den Glasfaserausbau vorantreiben und dabei stets den Kunden im Fokus haben. Es war uns eine Freude den Weg mit euch zu gehen.

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